Richtig guter Service

Wann kann man denn mit Fug und Recht sagen, das war richtig guter Service? Natürlich ist es am Schönsten, wenn uns ein Unternehmen bereits von Anfang an begeistert. Da ist in Deutschland aber noch viel Luft nach oben. In den letzten Tagen hatte ich allerdings gleich zwei Erlebnisse, die aus meiner Sicht nach oben aus den normalen Verhaltensweisen vieler Mitarbeiter in Unternehmen herausstechen.

Vor einigen Tagen war ich abends mit einem neuen Kunden beim essen. Mit viel Sorgfalt hat mein Kunde das Restaurant ausgewählt in dem wir uns getroffen haben. Als ich mitbekam, dass es sich um ein Steakrestaurant handelte war ich äußerst glücklich, genau mein Geschmack. Der Service war nett und zuvorkommend und es roch schon sehr lecker. Nachdem wir beide die ersten bissen des Steaks genommen hatten, fragte mein Kunde recht vorsichtig ob es mir schmeckt. Meine ehrliche Antwort war, dass das Fleisch geschmacklich sehr gut ist, dass man sich aber eher durchbeißen muss. Mit anderen Worten, es war zäh und sehnig. Leider war auch das Fleisch meines Gesprächspartners genauso, lecker aber zäh. Auf die Frage des Kellners, ob alles in Ordnung sei, antworteten wir wahrheitsgemäß. Darauf reagierte der freundliche Herr mit einem verdutzten „Oh“. Mehr kam erst einmal nicht.

Als der Herr zum abräumen des Geschirrs kam sagte er ohne das wir nochmals gefragt hätten:“Vielen Dank für ihr ehrliches Feedback, wir haben das Fleisch probiert und die aktuelle Lieferung entspricht nicht unserem Standard. Das tut uns sehr leid und selbstverständlich gehen ihre beiden Essen aufs Haus.“ Wow, was für ein Eindruck hat das wohl auf uns gemacht. Aber vor allem, wo werde ich wohl essen gehen, wenn ich das nächste Mal in der Stadt bin?

Das zweite Erlebnis war hier in meiner neuen Heimatstadt in einem Restaurant in dem wir häufiger mal zum Mittagessen sind. Meine Assistentin trug eine flauschige Felljacke und als der Kellner kam und fragte was wir wollen, rutschte mir heraus „Eine Schüssel Frolic für die Dame mit dem Fell“. Auch dem Kellner entkam ein Lachen bei dem verdutzten Gesicht meiner Mitarbeiterin. Nachdem wir fertig gegessen hatten, räumte der Kellner ab und stellte meiner Mitarbeiterin ein Tellerchen mit 3 hausgemachten Pralinen hin mit den Worten “Bei so einem Chef braucht man was Süßes, das ist nur für Dich“. Klar haben sich die beiden dann über mein Gesicht amüsiert aber das war so charmant, dass auch hier völlig klar ist, wo wir auch in Zukunft gerne Mittagessen werden.

Genau diese Kleinigkeiten sind es, die richtig guten Service ausmachen und in beiden Fällen haben die Mitarbeiter super reagiert. Das zeigt, dass das wichtigste Gut eines Unternehmens die Mitarbeiter sind – nicht nur in der Gastronomie!

Sales Tipp #2: Begeisterung ist die Übererfüllung von Erwartungen

Ja, das Thema „Begeisterung“ ist auch ein Klassiker im Verkauf. „Begeistern Sie ihre Kunden und stellen sie diese nicht einfach nur zufrieden“, das habe ich selbst bereits vor knapp 20 Jahren in meinem ersten Verkaufstraining gehört. Allerdings habe ich selbst vor kurzem wieder erfahren, wie man sich als Kunde fühlt, wenn Erwartungen weit übertroffen werden.

Über ein langes Wochenende beschlossen meine Frau und ich nach Italien zu fahren um ein paar kurze Tage auszuspannen. Wir suchten im Internet und fanden ein, wie wir dachten, nettes kleines Hotel in den Bergen um den Lago d `Iseo herum. Aufgrund der Fotos haben wir uns eher eine etwas größere, ausgebaute Finka vorgestellt. Wir waren also eingestellt auf eine rustikale Umgebung, einen „normalen“ Empfang und dann vielleicht die Möglichkeit etwas Schinken und Salami auf einem Holzbrett serviert zu bekommen. Zu diesen Vorstellungen passte auch der Preis, der wirklich sehr günstig war.

Das Hotel war ziemlich schwer zu finden. Wir wollten auch auf alle elektronischen Helferlein verzichten und fuhren altmodisch nach Karte. Irgendwann standen wir vor einem Torbogen hinter dem eine lange Auffahrt zu einem sehr herrschaftlichen Anwesen hinaufführte. Da erkannt ich plötzlich einen Teil des Hauses wieder, es sah genauso aus wie im Internet auf den Fotos. Wir waren baff und führen zögerlich die Auffahrt hinauf. Ich mache es kurz, wir sind in einem wundervollen, sehr luxuriösen Hotel gelandet und wurden perfekt empfangen. Das Restaurant, wo ich eigentlich Speck und Salami auf einem Holzbrett erwartet hatte, stellte sich als sternewürdig heraus, die Weinkarte ließ keine Wünsche offen.

Was hat das nun alles mit verkaufen zu tun? Sehr einfach, wenn wir im Verkauf ganz normal unseren Job machen, dann ist es reiner Zufall wenn wir einmal die Kundenerwartungen übertreffen. Kennen Sie denn überhaupt die Erwartungen ihrer Kunden? Was verspricht sich der Kunde wenn er einen Termin mit ihnen vereinbart hat? Was erwartet er wenn er ihren Laden betritt? Nehmen sie sich die Zeit, einmal über diese Fragen nachzudenken. Wenn sie die Antwort kennen oder zumindest nahe dran sind, dann überlegen sie doch einfach einmal, was der Kunde nicht erwartet, was er aber vermutlich als sehr positiv oder hilfreich empfinden könnte. Keine Angst, dass muss jetzt nicht die große Zirkusnummer sein sondern eine Kleinigkeit die der Kunde so aber nicht erwartet. Das kann oft auch schon die Tatsache sein, dass sie gut vorbereitet in den Termin gehen. Lesen sie so kurz wie möglich vor dem Meeting mit ihrem Kunden nochmals die News auf dessen Website. Beziehen sie sich darauf gerne schon im Small-Talk. Falls sie ein Ladengeschäft haben, bieten sie den Kunden doch beim eintreten bereits ein Getränk an, aber bitte nicht mit den Worten „Möchten Sie etwas trinken?“. Diese geschlossen Frage wird meist aus Höflichkeit verneint.

Besser ist die Frage „Was möchten Sie gerne trinken, Kaffee, Cappuccino, Wasser oder ein Orangensaft?“

Wenn Sie also die Kundenwünsche kennen und es dann schaffen, diese zu übertreffen, dann lösen sie Begeisterung aus. Nachzulesen ist dies auch wenn sie im Internet nach dem KANO Modell googlen. Da wurde das Thema Begeisterung erforscht.

Vertriebsvortrag: “gefällt mir” was Verkäufer von Facebook & Co. lernen sollten

Ein Vertriebsvortrag auf der Basis von social-media

 

Kein Zweifel, die sozialen Netze sind extrem erfolgreich. Wer in 8 Jahren knapp 900 Millionen Menschen dazu bringt, ständig mit dem Unternehmen verbunden zu sein, der muss etwas sehr richtig machen. Was steckt dahinter? Was verbirgt sich hinter dieser „Facebookmanie“? Aber vor allem ist spannend, warum sich die Nutzer bei Facebook, XING, LinkedIn oder google+ so verhalten, wie sie sich verhalten. Was macht den Reiz aus, die Welt wissen zu lassen, dass man gerade im Stau steht? Zu welchem Zweck dient denn der „gefällt mir“ Button? Und warum um Gottes Willen muss jeder wissen was ich gerade esse?

Keine Angst, das ist kein Vortrag wie man die sozialen Netze benutzt, das finden die User sehr schnell selber raus, auch wenn dem einen oder anderen mancher Sinn verborgen bleibt. Aber wer die Psychologie dahinter entschlüsselt und sie dann gezielt zum Beispiel auf den Verkauf und auf seine tägliche Kommunikation anwendet, der wird im Umgang mit dem anderen Menschen und dem Kunden von morgen deutlich erfolgreicher sein als andere.

Diese und andere Themen erleben Sie humorvoll und aktuell in dem Vortrag social media von Martin Sänger.