Ja, das Thema „Begeisterung“ ist auch ein Klassiker im Verkauf. „Begeistern Sie ihre Kunden und stellen sie diese nicht einfach nur zufrieden“, das habe ich selbst bereits vor knapp 20 Jahren in meinem ersten Verkaufstraining gehört. Allerdings habe ich selbst vor kurzem wieder erfahren, wie man sich als Kunde fühlt, wenn Erwartungen weit übertroffen werden.

Über ein langes Wochenende beschlossen meine Frau und ich nach Italien zu fahren um ein paar kurze Tage auszuspannen. Wir suchten im Internet und fanden ein, wie wir dachten, nettes kleines Hotel in den Bergen um den Lago d `Iseo herum. Aufgrund der Fotos haben wir uns eher eine etwas größere, ausgebaute Finka vorgestellt. Wir waren also eingestellt auf eine rustikale Umgebung, einen „normalen“ Empfang und dann vielleicht die Möglichkeit etwas Schinken und Salami auf einem Holzbrett serviert zu bekommen. Zu diesen Vorstellungen passte auch der Preis, der wirklich sehr günstig war.

Das Hotel war ziemlich schwer zu finden. Wir wollten auch auf alle elektronischen Helferlein verzichten und fuhren altmodisch nach Karte. Irgendwann standen wir vor einem Torbogen hinter dem eine lange Auffahrt zu einem sehr herrschaftlichen Anwesen hinaufführte. Da erkannt ich plötzlich einen Teil des Hauses wieder, es sah genauso aus wie im Internet auf den Fotos. Wir waren baff und führen zögerlich die Auffahrt hinauf. Ich mache es kurz, wir sind in einem wundervollen, sehr luxuriösen Hotel gelandet und wurden perfekt empfangen. Das Restaurant, wo ich eigentlich Speck und Salami auf einem Holzbrett erwartet hatte, stellte sich als sternewürdig heraus, die Weinkarte ließ keine Wünsche offen.

Was hat das nun alles mit verkaufen zu tun? Sehr einfach, wenn wir im Verkauf ganz normal unseren Job machen, dann ist es reiner Zufall wenn wir einmal die Kundenerwartungen übertreffen. Kennen Sie denn überhaupt die Erwartungen ihrer Kunden? Was verspricht sich der Kunde wenn er einen Termin mit ihnen vereinbart hat? Was erwartet er wenn er ihren Laden betritt? Nehmen sie sich die Zeit, einmal über diese Fragen nachzudenken. Wenn sie die Antwort kennen oder zumindest nahe dran sind, dann überlegen sie doch einfach einmal, was der Kunde nicht erwartet, was er aber vermutlich als sehr positiv oder hilfreich empfinden könnte. Keine Angst, dass muss jetzt nicht die große Zirkusnummer sein sondern eine Kleinigkeit die der Kunde so aber nicht erwartet. Das kann oft auch schon die Tatsache sein, dass sie gut vorbereitet in den Termin gehen. Lesen sie so kurz wie möglich vor dem Meeting mit ihrem Kunden nochmals die News auf dessen Website. Beziehen sie sich darauf gerne schon im Small-Talk. Falls sie ein Ladengeschäft haben, bieten sie den Kunden doch beim eintreten bereits ein Getränk an, aber bitte nicht mit den Worten „Möchten Sie etwas trinken?“. Diese geschlossen Frage wird meist aus Höflichkeit verneint.

Besser ist die Frage „Was möchten Sie gerne trinken, Kaffee, Cappuccino, Wasser oder ein Orangensaft?“

Wenn Sie also die Kundenwünsche kennen und es dann schaffen, diese zu übertreffen, dann lösen sie Begeisterung aus. Nachzulesen ist dies auch wenn sie im Internet nach dem KANO Modell googlen. Da wurde das Thema Begeisterung erforscht.