Richtig guter Service

Wann kann man denn mit Fug und Recht sagen, das war richtig guter Service? Natürlich ist es am Schönsten, wenn uns ein Unternehmen bereits von Anfang an begeistert. Da ist in Deutschland aber noch viel Luft nach oben. In den letzten Tagen hatte ich allerdings gleich zwei Erlebnisse, die aus meiner Sicht nach oben aus den normalen Verhaltensweisen vieler Mitarbeiter in Unternehmen herausstechen.

Vor einigen Tagen war ich abends mit einem neuen Kunden beim essen. Mit viel Sorgfalt hat mein Kunde das Restaurant ausgewählt in dem wir uns getroffen haben. Als ich mitbekam, dass es sich um ein Steakrestaurant handelte war ich äußerst glücklich, genau mein Geschmack. Der Service war nett und zuvorkommend und es roch schon sehr lecker. Nachdem wir beide die ersten bissen des Steaks genommen hatten, fragte mein Kunde recht vorsichtig ob es mir schmeckt. Meine ehrliche Antwort war, dass das Fleisch geschmacklich sehr gut ist, dass man sich aber eher durchbeißen muss. Mit anderen Worten, es war zäh und sehnig. Leider war auch das Fleisch meines Gesprächspartners genauso, lecker aber zäh. Auf die Frage des Kellners, ob alles in Ordnung sei, antworteten wir wahrheitsgemäß. Darauf reagierte der freundliche Herr mit einem verdutzten „Oh“. Mehr kam erst einmal nicht.

Als der Herr zum abräumen des Geschirrs kam sagte er ohne das wir nochmals gefragt hätten:“Vielen Dank für ihr ehrliches Feedback, wir haben das Fleisch probiert und die aktuelle Lieferung entspricht nicht unserem Standard. Das tut uns sehr leid und selbstverständlich gehen ihre beiden Essen aufs Haus.“ Wow, was für ein Eindruck hat das wohl auf uns gemacht. Aber vor allem, wo werde ich wohl essen gehen, wenn ich das nächste Mal in der Stadt bin?

Das zweite Erlebnis war hier in meiner neuen Heimatstadt in einem Restaurant in dem wir häufiger mal zum Mittagessen sind. Meine Assistentin trug eine flauschige Felljacke und als der Kellner kam und fragte was wir wollen, rutschte mir heraus „Eine Schüssel Frolic für die Dame mit dem Fell“. Auch dem Kellner entkam ein Lachen bei dem verdutzten Gesicht meiner Mitarbeiterin. Nachdem wir fertig gegessen hatten, räumte der Kellner ab und stellte meiner Mitarbeiterin ein Tellerchen mit 3 hausgemachten Pralinen hin mit den Worten “Bei so einem Chef braucht man was Süßes, das ist nur für Dich“. Klar haben sich die beiden dann über mein Gesicht amüsiert aber das war so charmant, dass auch hier völlig klar ist, wo wir auch in Zukunft gerne Mittagessen werden.

Genau diese Kleinigkeiten sind es, die richtig guten Service ausmachen und in beiden Fällen haben die Mitarbeiter super reagiert. Das zeigt, dass das wichtigste Gut eines Unternehmens die Mitarbeiter sind – nicht nur in der Gastronomie!

Sales-Tipp #5: Falsche Rücksicht oder die Angst vor dem Abschluss

Gerade bei der Angst vor dem Abschluss ist es wirklich spannend, was  manche Verkäufer so denken. Also zumindest ist es interessant, was sie mir erzählen. Damit meine ich allerdings keine Erfolgsgeschichten, die höre ich immer gerne, sondern ich meine damit die Ausreden, warum man keinen Abschluss gemacht hat. Da kristallisiert sich vor allem ein Phänomen heraus das immer mit dem Satz anfängt: “Ja aber ich kann doch nicht einfach…“. Ich kann doch nicht einfach fragen ob der Kunde das jetzt so kaufen möchte. Ich kann doch nicht einfach sofort auf den Kunden zugehen, Ich kann doch nicht einfach voraussetzen dass der Kunden schon alles gesehen hat und und und.

Das klingt alles ganz lieb nach Rücksichtnahme, ist aber nichts anderes als versteckte Angst. Angst vor Zurückweisung, Angst vor dem Abschluss, Angst davor ein „Nein“ zu kassieren oder Angst davor dem heiligen Kunden irgendwie zu nahe zu treten.

Um Missverständnissen vorzubeugen, ich bin ein ganz großer Fan von Rücksicht unter den Menschen aber ich bin kein Freund von Angst, die sich unter dem Mäntelchen der Rücksicht versteckt.

Fragen Sie sich als Verkäufer also einfach, was denn schlimmstenfalls passiert. Sie Fragen den Kunden nach dem Abschluss (besser Sie beschließen den Abschluss, dazu gibt es ein youtube Video von mir http://youtu.be/Izhp1vGsjpw )und der Kunde sagt „NEIN“. Was ist denn jetzt Schlimmes vorgefallen? Richtig, gar nichts! Der Kunde hat uns nur eine weitere Herausforderung auf dem Weg zum Umsatz gegeben. Also los, meistern sie diese, springen Sie über die Hürde und zwar locker mit einem Lächeln. Das ist sehr oft der Unterschied zwischen einem Amateurverkäufer und einem Profi. Nehmen sie das „NEIN“ als Ansporn, als Aufgabe, mit dem Kunden weiterzuarbeiten um dann doch noch ein überzeugtes „JA“ vom Kunden zu bekommen. Ach und falls es Ihnen schwer fällt, über diese Hürde zu kommen, machen Sie es wie die richtigen Hürdenläufer… TRAINIEREN SIE ES!!!

Bis zum nächsten Blogeintrag,

Ihr

Martin Sänger

Sales-Tipp #3: Die gute, alte Kundenbrille…

Das ist nun wirklich keine bahnbrechende Neuigkeit, dass man im Vertrieb immer wieder die Kundenbrille aufsetzen soll. Das bedeutet, dass man sich in die Lage des Kunden versetzt, seinen Standpunkt erkennt und somit auch sieht, wie und was der Kunde wirklich braucht und möchte.
Besonders wichtig ist dieses Vorgehen, wenn sie ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung über Partner anbieten. Hier gilt es, den Partner dazu zu bringen,Ihr Produkt gerne und immer wieder anzubieten und zu verkaufen. Meist ist es aber so, dass ihr Partner noch Alternativen zu dem von ihnen angebotenen Leistungen oder Produkten hat. Genau hier zählt das “Kundenbrillen-Prinzip” umso mehr. Wenn sie einmal in die Rolle ihres Geschäftspartners schlüpfen und auf diese Weise herausfinden, was ihn wirklich SEINEM Ziel näherbringt, dann haben Sie einen Ansatz, was Sie tun können um ihm dabei zu helfen.
Wenn Sie also derjenige sind, der den Händler/Partner besser versteht und ihn dabei unterstützt seine Ziele zu erreichen, dann werden sie automatisch auch der sein, zu dessen Produkt oder Dienstleistung ihr Partner lieber greift.
Also machen Sie sich vor dem nächsten Kontakt einmal Gedanken, wie sie ihren Händler unterstützen können, ziehen sie einmal seine “Brille” auf und schauen sie hindurch. Sie werden verblüfft sein, wie anders die Welt dann manchmal aussieht – reagieren Sie entsprechend darauf!

SALES-TIPP #1: Vermeiden Sie Behauptungen oder Unterstellungen im Verkauf

Ein Beispiel aus dem Verkauf im Möbelhandel. Wenn Sie als Verkäufer auf einen Kunden zugehen, der bereits in einer Polstergarnitur sitzt, behaupten sie nicht “Das sieht aber bequem aus”. Selbst wenn es so aussieht, wir wissen es nicht! Fragen Sie lieber nach “Wie sitzen sie auf der Garnitur?” Das ist neutral und zeigt Interesse.

 

Im B2B Bereich vermeiden Sie bitte aussagen wie “Bei Firmen wie der ihren ist es ja immer so…” Jedes Unternehmen ist im Normalfall darum bemüht, bei nicht ganz so guten Dingen, eben genau anders zu sein als alle anderen. Auch hier hilft eine neutrale Nachfrage “Wie wird das Thema bei Ihnen behandelt?”

 

Wenn Sie das berücksichtigen vermeiden sie unnötige Konflikte und Abehnung. Somit gewinnen Sie Sympathie und vielleicht dann auch etwas einfacher den Kunden. Viel Erfolg!