Richtig guter Service

Wann kann man denn mit Fug und Recht sagen, das war richtig guter Service? Natürlich ist es am Schönsten, wenn uns ein Unternehmen bereits von Anfang an begeistert. Da ist in Deutschland aber noch viel Luft nach oben. In den letzten Tagen hatte ich allerdings gleich zwei Erlebnisse, die aus meiner Sicht nach oben aus den normalen Verhaltensweisen vieler Mitarbeiter in Unternehmen herausstechen.

Vor einigen Tagen war ich abends mit einem neuen Kunden beim essen. Mit viel Sorgfalt hat mein Kunde das Restaurant ausgewählt in dem wir uns getroffen haben. Als ich mitbekam, dass es sich um ein Steakrestaurant handelte war ich äußerst glücklich, genau mein Geschmack. Der Service war nett und zuvorkommend und es roch schon sehr lecker. Nachdem wir beide die ersten bissen des Steaks genommen hatten, fragte mein Kunde recht vorsichtig ob es mir schmeckt. Meine ehrliche Antwort war, dass das Fleisch geschmacklich sehr gut ist, dass man sich aber eher durchbeißen muss. Mit anderen Worten, es war zäh und sehnig. Leider war auch das Fleisch meines Gesprächspartners genauso, lecker aber zäh. Auf die Frage des Kellners, ob alles in Ordnung sei, antworteten wir wahrheitsgemäß. Darauf reagierte der freundliche Herr mit einem verdutzten „Oh“. Mehr kam erst einmal nicht.

Als der Herr zum abräumen des Geschirrs kam sagte er ohne das wir nochmals gefragt hätten:“Vielen Dank für ihr ehrliches Feedback, wir haben das Fleisch probiert und die aktuelle Lieferung entspricht nicht unserem Standard. Das tut uns sehr leid und selbstverständlich gehen ihre beiden Essen aufs Haus.“ Wow, was für ein Eindruck hat das wohl auf uns gemacht. Aber vor allem, wo werde ich wohl essen gehen, wenn ich das nächste Mal in der Stadt bin?

Das zweite Erlebnis war hier in meiner neuen Heimatstadt in einem Restaurant in dem wir häufiger mal zum Mittagessen sind. Meine Assistentin trug eine flauschige Felljacke und als der Kellner kam und fragte was wir wollen, rutschte mir heraus „Eine Schüssel Frolic für die Dame mit dem Fell“. Auch dem Kellner entkam ein Lachen bei dem verdutzten Gesicht meiner Mitarbeiterin. Nachdem wir fertig gegessen hatten, räumte der Kellner ab und stellte meiner Mitarbeiterin ein Tellerchen mit 3 hausgemachten Pralinen hin mit den Worten “Bei so einem Chef braucht man was Süßes, das ist nur für Dich“. Klar haben sich die beiden dann über mein Gesicht amüsiert aber das war so charmant, dass auch hier völlig klar ist, wo wir auch in Zukunft gerne Mittagessen werden.

Genau diese Kleinigkeiten sind es, die richtig guten Service ausmachen und in beiden Fällen haben die Mitarbeiter super reagiert. Das zeigt, dass das wichtigste Gut eines Unternehmens die Mitarbeiter sind – nicht nur in der Gastronomie!

SALES-TIPP #1: Vermeiden Sie Behauptungen oder Unterstellungen im Verkauf

Ein Beispiel aus dem Verkauf im Möbelhandel. Wenn Sie als Verkäufer auf einen Kunden zugehen, der bereits in einer Polstergarnitur sitzt, behaupten sie nicht “Das sieht aber bequem aus”. Selbst wenn es so aussieht, wir wissen es nicht! Fragen Sie lieber nach “Wie sitzen sie auf der Garnitur?” Das ist neutral und zeigt Interesse.

 

Im B2B Bereich vermeiden Sie bitte aussagen wie “Bei Firmen wie der ihren ist es ja immer so…” Jedes Unternehmen ist im Normalfall darum bemüht, bei nicht ganz so guten Dingen, eben genau anders zu sein als alle anderen. Auch hier hilft eine neutrale Nachfrage “Wie wird das Thema bei Ihnen behandelt?”

 

Wenn Sie das berücksichtigen vermeiden sie unnötige Konflikte und Abehnung. Somit gewinnen Sie Sympathie und vielleicht dann auch etwas einfacher den Kunden. Viel Erfolg!

Anleitung zur Demotivation

Ein (nicht ernst gemeinter) Leitfaden für Führungskräfte.

Es ist erschreckend, immer wieder trifft man auf Menschen in Führungspositionen, die sich mit engagierten und motivierten Mitarbeitern rumschlagen müssen. Das Schlimmste dabei ist, dass diese Teammitglieder häufig auch selbständig denken und, der Super-Gau, auch eigenverantwortlich handeln. Damit Ihnen als Vorgesetztem so etwas erspart bleibt, hier einige Tipps zur Vermeidung von zu hoher Motivation.

Dieser Vortrag ist satirisch aufgebaut und führt somit zu viel Gelächter und auch Kopfschütteln. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass die Kernbotschaft bei den Führungskräften und Managern ankommt. Nahezu jeder erkennt, dass das eine oder andere Beispiel ihm selbst auch schon passiert ist. Definitiv ein Vortrag für mutige Unternehmen, die ein sarkastisches Augenzwinkern vertragen.

Vertriebsvortrag: “gefällt mir” was Verkäufer von Facebook & Co. lernen sollten

Ein Vertriebsvortrag auf der Basis von social-media

 

Kein Zweifel, die sozialen Netze sind extrem erfolgreich. Wer in 8 Jahren knapp 900 Millionen Menschen dazu bringt, ständig mit dem Unternehmen verbunden zu sein, der muss etwas sehr richtig machen. Was steckt dahinter? Was verbirgt sich hinter dieser „Facebookmanie“? Aber vor allem ist spannend, warum sich die Nutzer bei Facebook, XING, LinkedIn oder google+ so verhalten, wie sie sich verhalten. Was macht den Reiz aus, die Welt wissen zu lassen, dass man gerade im Stau steht? Zu welchem Zweck dient denn der „gefällt mir“ Button? Und warum um Gottes Willen muss jeder wissen was ich gerade esse?

Keine Angst, das ist kein Vortrag wie man die sozialen Netze benutzt, das finden die User sehr schnell selber raus, auch wenn dem einen oder anderen mancher Sinn verborgen bleibt. Aber wer die Psychologie dahinter entschlüsselt und sie dann gezielt zum Beispiel auf den Verkauf und auf seine tägliche Kommunikation anwendet, der wird im Umgang mit dem anderen Menschen und dem Kunden von morgen deutlich erfolgreicher sein als andere.

Diese und andere Themen erleben Sie humorvoll und aktuell in dem Vortrag social media von Martin Sänger.